Onze klanten
Onze klanten staan centraal in onze dienstverlening. Wij geloven in de kracht van persoonlijk contact. Zo kunnen we onze dienstverlening nog beter afstemmen op de wensen van de klant. In 2018 werkten we hier op verschillende manieren aan.
Proactieve klantbenadering
De klant wordt mondiger, kijkt kritisch naar onze prestaties en schroomt niet om vragen te stellen. Dat is een maatschappelijke trend die wij zeker toejuichen, sterker nog: ook wij zijn er onderdeel van. Het vraagt wel continu aandacht om klanten tevreden te houden of te stellen. Klantbeleving staat daarom steeds centraler in onze bedrijfsvoering. Wat zijn de wensen van de klant en hoe kunnen we die zo goed mogelijk invullen? Binnen Juva heeft de speciale campagne WI Work tot 2018 mede gezorgd dat het onderdeel van ons DNA is om deze vragen te stellen. We richten onze systemen en processen daar goed op in. Daar hoort ook bij dat we vooral luisteren naar onze klanten en pro-actief communiceren met diverse klantgroepen.
In 2018 zijn we steeds pro-actiever geworden in onze omgevingsmanagement. Een voorbeeld hiervan is dat we in een vroeg stadium overleg hebben gepleegd met woningcorporaties en andere instanties die bezig zijn met renovatie van hun woningvoorraad. Door vroegtijdig aan te haken bij deze ontwikkelingen kunnen we met onze nauwkeurig afstemmen en komen we gezamenlijk tot betere keuzes, bijvoorbeeld het plaatsen van de slimme meter of het voorbereiden van woningen op een gasvrije toekomst. Een ander voorbeeld is het informeren van scholen over aanstaande werkzaamheden, zodat zij kunnen kijken naar alternatieve routes voor scholieren. Met deze vorm van omgevingsmanagement maken we inzichtelijk wat we gaan doen en voor wie dit gevolgen heeft. Onze stakeholders waarderen onze proactieve opstelling.
Klantenservice
Sinds 1 september 2018 zijn bij Westland Infra Netbeheer de teams met veel klantcontact, Voorlichting en planning slimme meter en Klantendesk, samengevoegd. Dit om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren en klanten beter en sneller te informeren over de projectstatus. De medewerkers van de klantenservice blijven eigenaar van de klantvraag tot en met het geven van het antwoord.
En ook bij Anexo zijn de teams met klantcontact samengevoegd tot één team. Er is een aantal onnodige schakels die de telefonische bereikbaarheid in de weg stonden, uit het proces gehaald.
Voor beide werkmaatschappijen heeft dit geleid tot een sterke verbetering van de telefonische bereikbaarheid en daarvan afgeleid de klanttevredenheid op dit punt.
Klanttevredenheid
Wij willen graag weten hoe klanten onze dienstverlening ervaren. Daarom monitoren we regelmatig de klanttevredenheid. In 2018 waardeerden de klanten van Anexo onze dienstverlening met gemiddeld een 7,7. Tijdens het meten van de waardering vroegen we klanten wat ze waarderen en wat we kunnen verbeteren. Dat leverde een top- en een tiplijst op.
Top
Tevreden over uitvoering (afspraak, verwachting, op tijd, netjes)
Prettig contact met monteur
Snelheid en duidelijkheid offerte
Tip
Betere communicatie rond het inplannen/wijzigen van een afspraak
Meer communicatie en terugkoppeling gedurende het hele traject
Beloftes nakomen
De klanten van Westland Infra Netbeheer waardeerden ons in 2018 met een 8. We hebben beter inzicht in de mening van de klant door het gebruik van nieuwe vragenlijsten per productstroom. Dit levert een gedetailleerder inzicht op, waarmee we efficiënt en snel verbeterslagen kunnen doorvoeren. Ons doel is om onze klanten nog pro-actiever te bedienen. Het portal van de slimme meter waar klanten alle benodigde informatie vinden en zelf een afspraak kunnen maken of wijzigingen, dient hierbij als voorbeeld. Met het makkelijk, snel en toegankelijk delen van informatie voorkomen we veel vragen en stellen we de behoefte van de klant nog centraler. De inrichting van portals van onze diverse productgroepen voor plaatsing, wijziging en verwijdering moet eind 2019 gereed zijn.
Slimme meter
In ons werkgebied voorzien we 50.000 huishoudens van een slimme meter. Daarmee vervangen we de traditionele meter. Dit traject loopt tot medio 2020. In 2017 kregen we veel vragen over onder meer de veiligheid van het draadloos verzenden van digitale data. Voor ons extra aanleiding om ook in 2018 onze klanten nog beter te informeren. Allereerst met uitgebreide informatie op onze website, maar ook door onze klanten actief op te zoeken. We willen helder communiceren over onze dienstverlening en de betrouwbaarheid van de slimme meter.
Ook in 2018 plaatsten we een knalrode pipowagen in wijken waar we meters gingen vervangen, gericht op het informeren van vooral oudere bewoners. Zij kregen uitleg over de ‘wissel’ en konden direct vragen stellen aan onze deskundige medewerkers. Veel bewoners wisten ons te vinden en waardeerden onze aanpak. Op een speciale portal van onze website kunnen klanten voor het plaatsen van de slimme meter zelf een afspraak maken of wijzigen. Ook voor deze klantgerichte aanpak is waardering, zo blijkt uit een onderzoek van onderzoeksbureau KCM.
Klachten
In 2018 ontvingen we 63 klachten en 76 schademeldingen, tegenover respectievelijk 46 en 65 in 2017. Zoals klanten van ons mogen verwachten, handelden we alle klachten af binnen tien werkdagen. Dat is de vastgestelde termijn volgens onze klachtenprocedure.
Veiligheid van data
We willen altijd een betrouwbaar product leveren. Veiligheid van data maakt daar een wezenlijk onderdeel van uit. We werken vanuit een informatiebeveiligingsbeleid, vastgesteld door de directie. Hierin staan duidelijke regels ter bescherming van data. Onze ICT-afdeling ontwikkelt technische verdedigingen tegen bedreigingen en waakt over de streng beveiligde portals waarvan onze klanten gebruikmaken. Daarnaast is bewustwording bij de medewerkers belangrijk. Met een speciaal awareness-programma besteden we daar veel aandacht aan, met ieder kwartaal een ander thema. In 2018 hielden we bijvoorbeeld een cyberoefening en deden we een test met phishing-e-mails.
Onze stakeholders verlangen nadrukkelijk van ons dat we zorgvuldig omgaan met data. Op onze website staat een privacy statement waarin we precies aangeven wat we met onze ter beschikking gestelde gegevens doen en hoe we ze beschermen. Daarnaast voert een externe partij ieder jaar een audit uit op de veiligheid van onze systemen. In 2018 werkten we aan de aanbevelingen uit de laatste audit. In ons risicomanagementteam bespreken we tweewekelijks mogelijke nieuwe risico’s en te treffen voorzorgsmaatregelen.
Op 25 mei 2018 werd de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van kracht. Net als in 2017 zijn we ook in 2018 druk geweest met het aanpassen van systemen en procedures aan deze nieuwe regelgeving. Alle medewerkers kregen een training over het belang van gegevensbescherming. Een belangrijke stap was ook het formeel aanstellen van Functionaris Gegevensbescherming die toezicht houdt op de privacybescherming binnen Juva.