Klantbeleving

Een goede klantbeleving is voor Juva een belangrijke randvoorwaarde voor toegang tot energie. In een energiesysteem dat complexer wordt en waarin schaarste zichtbaarder is, is het essentieel dat klanten weten waar zij aan toe zijn. Heldere communicatie, begrijpelijke uitleg en zorgvuldig contact dragen bij aan vertrouwen en aan draagvlak voor keuzes die in het energiesysteem noodzakelijk zijn.

Onze aanpak

Juva beschouwt klantbeleving als een integraal onderdeel van haar publieke en commerciële verantwoordelijkheid. Via het strategische doel regioplan wordt gestuurd op consistente, transparante en toegankelijke communicatie richting klanten en stakeholders. Daarbij staat niet alleen de technische dienstverlening centraal, maar ook de manier waarop keuzes, beperkingen en mogelijkheden worden uitgelegd. Juva verbindt dit beleid nadrukkelijk aan toegang tot energie en werkt samen met haar werkmaatschappijen om het klantperspectief structureel te verankeren in beleid en uitvoering.

Terugblik op 2025

In 2025 zijn belangrijke stappen gezet om dit beleid in de praktijk te brengen. Op holdingniveau zijn de kaders voor klantbeleving aangescherpt en zijn signalen uit de organisatie en de omgeving actiever benut. Bij netbeheerder WIN kreeg klantbeleving concreet vorm door betere en eerdere informatievoorziening over aansluitingen, netcapaciteit en werkzaamheden, en door meer persoonlijk contact en samenwerking met klanten, onder andere via collectieven en gebiedsgerichte aanpakken.
Via de activiteiten rondom het tot stand brengen van het regioplan is daarnaast gewerkt aan het structureler ophalen van klantfeedback en aan het expliciet meewegen van het klantperspectief in keuzes en besluitvorming. Daarmee is in 2025 een stevige basis gelegd voor verdere verbetering van klantbeleving in de komende jaren.

Klanttevredenheid

Onderzoek naar klanttevredenheid laat zien dat we stappen hebben gezet. In 2025 kregen wij een gemiddeld cijfer van 7,95. Er blijft altijd ruimte voor verbetering. We vinden het belangrijk om bij klachten en problemen niet alleen te zorgen voor een snelle oplossing, maar ook te onderzoeken hoe we herhaling kunnen voorkomen en lessen uit een voorval kunnen trekken. Daarbij kijken we waar nodig en mogelijk altijd Juva-breed: hoe kunnen we elkaar helpen om de kwaliteit van onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen?

Claims en klachten

De toename van werkzaamheden aan het energiesysteem leidt onvermijdelijk tot meer contactmomenten met klanten en daarmee tot meer klachten en schademeldingen. Over de afgelopen jaren zien we dat het totaal aantal meldingen (klachten en schade/claims) is toegenomen van 212 in 2021 naar 352 in 2024 en vervolgens is gedaald naar 298 in 2025. Daarmee ligt 2025 lager dan 2024, maar nog altijd duidelijk hoger dan de jaren 2021–2023.

In 2025 is duidelijk geworden dat vooral de communicatie rondom klachten en claims steeds belangrijker wordt. Wanneer werkzaamheden anders verlopen dan vooraf voorzien, is het essentieel om met klanten in gesprek te blijven en tijdig uitleg te geven. Bij een deel van de klachten ligt de oorzaak niet zozeer in de werkzaamheden zelf, maar in de manier waarop hierover wordt gecommuniceerd. Bereikbaarheid, opvolging en het uitblijven van tijdige terugkoppeling vormen hierbij een terugkerend aandachtspunt.

Ook bij storingen zien we een veranderende verwachting van klanten. Waar voorheen vooral de snelheid van herstel centraal stond, hechten klanten steeds meer waarde aan duidelijke informatie over de voortgang, de afhandeling en de achterliggende keuzes. In 2025 hebben we daarom extra ingezet op proactieve en transparante communicatie en op betere terugkoppeling. Door verwachtingen eerder te managen en besluiten beter toe te lichten, kunnen we klachten vaker voorkomen en de afhandeling verbeteren.

Privacy

Voor het uitvoeren van onze werkzaamheden als netwerkbedrijf is de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk. In deze tijd, waarin bijna alles gekoppeld is aan het digitale domein, is privacy essentieel voor het beschermen van de rechten van individuen. Het schenden van de privacy heeft impact op klanten zelf en op het vertrouwen dat zij hebben in Juva en de gehele energiesector. Om de persoonsgegevens van onze klanten en collega's zo goed mogelijk te beveiligen, is het thema privacy nauw verbonden aan het thema security. 

Onze aanpak

In ons Juva-brede Privacy & Security-beleid speelt privacy een grote rol en wordt het als kwaliteitsaspect vanaf het begin meegenomen in het ontwerp van organisatorische en technische veranderingen binnen de organisatie. Vanuit de directie wordt op dit onderwerp gestuurd met als aanspreekpunt de portefeuillehouder van Privacy & Security. De directie draagt het onderwerp uit naar de managementlaag. Er is ook een geregistreerde Functionaris Gegevensbescherming aanwezig die onafhankelijk toezicht houdt op de verwerking van persoonsgegevens en Privacy Officers die toezien op de naleving van privacy-gerelateerde wet- en regelgeving.

Terugblik op 2025

De privacyverklaring is beschikbaar op de website van Juva. Hierin staat gedetailleerde informatie over de gegevensverwerking en de procedure voor het indienen van klachten. Juva is deels ISO 27001 gecertificeerd. Daarmee is een draaiend managementsysteem aanwezig om onder andere privacy als thema te waarborgen en met als doel deze uit te breiden binnen de organisatie. Vanuit de sector is een normenkader opgesteld voor de Slimme Meter Infrastructuur die vooral voor Westland Infra als netbeheerder relevant is.

Voor het uitvoeren van onze werkzaamheden als netwerkbedrijf is de verwerking van persoonsgegevens noodzakelijk. In deze tijd, waarin bijna alles gekoppeld is aan het digitale domein, is privacy essentieel voor het beschermen van de rechten van individuen. Het schenden van de privacy heeft impact op klanten zelf en op het vertrouwen dat zij hebben in Juva en de gehele energiesector. Om de persoonsgegevens van onze klanten en collega's zo goed mogelijk te beveiligen, is het thema privacy nauw verbonden aan het thema security.