Klanten

Klantgerichtheid

In 2024 is er bij Juva veel aandacht geweest voor klantgerichtheid en zijn er goede stappen gezet om nog beter op de wensen en behoeften in te spelen. Klanten van Westland Infra hebben geen vrije keuze; juist ook bij deze groep proberen wij binnen de reguleringskaders de klanten zoveel mogelijk tegemoet te komen. De netbeheerder maakt in principe geen onderscheid en werkt samen met iedereen.

Voor Anexo biedt de keuzevrijheid om wel of niet samen te werken van beide kanten meer ruimte. Om aan onze missie te voldoen, worden we in de toekomst wellicht gedwongen om scherpere keuzes te maken. Willen wij voor en met alle type bedrijven werken en willen wij wel op alle wensen inspelen? Hoe stellen we ons bijvoorbeeld op tegenover bedrijven die niet passen bij onze duurzaamheidsdoelstellingen? In de toekomst zullen wij vaker voor dit soort beslissingen komen te staan. Wij willen dan koersvast blijven en nee durven zeggen.

 Belang van reputatie neemt toe

De taak waar Juva voor staat, vraagt vertrouwen van onze omgeving, klanten, burgers en overheden. Een goede reputatie is dan heel belangrijk. We moeten keuzes maken om onze doelen te bereiken en doen daarvoor soms een beroep op onze stakeholders. Zij hebben recht op transparantie over onze dilemma’s, onze activiteiten en de keuzes die we hierin maken.  

Om onze reputatie te bewaken, hebben we in 2024 geïnvesteerd in consistentere communicatie via diverse media en onze eigen social-mediakanalen. We proberen zoveel mogelijk onze volgers mee te nemen en handelingsperspectief te bieden. In 2024 is ook een grootschalige lokale campagne opgestart om ons te profileren als aantrekkelijke werkgever. Via het WOS Ondernemersplein lichten we toe wat er allemaal mogelijk is voor onze klanten en roepen we op tot samenwerking. Daarnaast organiseren wij regelmatig bijeenkomsten voor diverse stakeholders waarbij intervisie centraal staat. Zo hebben wij in 2024 bijeenkomsten georganiseerd voor glastuinbouwbedrijven, provincie Zuid-Holland, woningcorporatie Arcade en Meet & Greet Energie van Greenport West-Holland. We participeren bovendien in het energieplein van het World Horti Center, Deltalinqs, het Beyond Experience center en MKB Westland.  

Om onze stakeholders van goede informatie te voorzien, investeren we veel in de actualiteit van onze websites. Dit blijkt in een behoefte te voorzien. In 2024 is het aantal bezoekers met 47% toegenomen en de paginaweergave met 145%. De betrokkenheid is 84,7%. 
In 2025 wordt dit programma geïntensiveerd. 

Claims en klachten

Meer werkzaamheden betekent helaas ook meer klachten Dit zien we duidelijk terug in de trends van klachten die we ontvangen en de claims van schade. Dit heeft onze volle aandacht, uiteraard primair om het te voorkomen, en als het dan voorkomt om het adequaat op te lossen.  

We zien dat de communicatie rondom klachten en claims steeds meer aandacht vraagt. Het is van belang om met onze klanten in gesprek te gaan en te blijven, als iets anders gaat dan voorzien. Communicatie is in veel gevallen ook de aanleiding van een klacht. Bereikbaarheid, opvolging en niet tijdig terugkoppelen, zijn regelmatig ook aanleiding van een klacht (13%). Daarnaast is het slordig achterlaten van de werkplek de grootste bron van ergernis (39%). In een kwart van de gevallen was dit terecht. 

Dit geldt ook voor het oplossen van storingen. Waar het voorheen vooral ging om hoe snel een storing verholpen werd, willen klanten nu goed geïnformeerd worden over de afhandeling van een storing of klacht. Juva wil daar beter op inspelen en ook vaker en meer toelichten hoe we tot bepaalde besluiten zijn gekomen. Door klanten proactief en transparanter te informeren, kunnen we klachten vaak voorkomen.