Samenwerking met onze stakeholders
Over de klanttevredenheid kunnen we tevreden zijn
Overall klanttevredenheid binnen Anexo is in het verslagjaar 2021 flink toegenomen. En daar zijn we erg trots op. Waar klanten ons in 2020 nog gemiddeld waardeerden met een 7.6, kregen we in 2021 – toch een moeilijk jaar - gemiddeld een 8.0, met uitschieters naar 8.2. Klanten waarderen vooral onze snelle en accurate communicatie, onze inhoudelijke kennis en onze creatieve en innovatieve manier van werken.
We hebben niet alleen gekeken naar de algemene klanttevredenheid, maar ook naar de NPS (Net Promotor Score) en de CES (Customer Effort Score). De NPS meet in welke mate Anexo wordt aanbevolen en de CES meet of het makkelijk zakendoen is met Anexo. In beide metingen behaalden we een goede score. De resultaten van deze klanttevredenheidsonderzoeken delen wij met de gehele organisatie. Zo blijven we alert, creëren we betrokkenheid en kunnen we snel reageren als er dingen niet goed gaan.
Slimme meterteam van Westland Infra Netbeheer deed het heel goed
De klanttevredenheid over het slimme meterteam is onveranderd hoog. De respons op het onderzoek is zeer goed en resulteerde in 2021 op een gemiddelde 8.3. Klanten blijken zeer tevreden, omdat het team de afspraken nakomt en de klanten goed en proactief informeert. Deze aanpak dient dan ook voor Juva als voorbeeld voor andere teams en projecten.
Op duurzaamheid scoren we boven verwachting, maar er zijn ook verbeterpunten in de samenwerking
We hebben ook een uitgebreid reputatieonderzoek onder de particuliere klanten, zakelijke klanten en zakelijke partners van Westland Infra Netbeheer. Een momentopname. We hebben ons laten beoordelen zowel op de kwaliteit van de dienstverlening als op de kwaliteit van het klantcontact. En dit vergeleken met de verwachtingen die men op deze twee onderdelen heeft. Particuliere klanten hebben hier minder last van. Onze zakelijke klanten en partners ervaren dit wel als een minpunt.
Daarentegen vinden onze zakelijke klanten en partners wel dat we onderscheidend zijn. En zien ze ons als een innovatieve en meedenkende netbeheerder. En waar we best trots op zijn, is dat men aangeeft dat we op energiebeschikbaarheid en duurzaamheid boven verwachting scoren. Energiekosten en duurzaamheid vinden alle klanten belangrijk, maar ze verwachten van Westland Infra Netbeheer alleen een faciliterende rol.
Dit onderzoek heeft aanleiding gegeven tot een project met als doel het klantcontact te verbeteren.
Alle medewerkers met klantcontact worden getraind in het verleuken van hun werk, met enthousiaste collega’s én klanten als resultaat. Daarbij is aandacht voor het outside-in denken en ook hoe soms lastige reguleringsvraagstukken toch goed en begrijpelijk kunnen worden overgebracht.
Nieuw CRM-systeem
Een eerste aanzet tot beter klantcontact is naar verwachting een nieuw CRM-systeem, dat in 2021 in gebruik is genomen. Door alle klantcontacten te documenteren en een zogenaamd 360 graden klantbeeld te creëren, kunnen wij de communicatie met onze klanten sterk verbeteren. Dat gaat naar verwachting zorgen voor nog stevigere relaties en een hogere klanttevredenheid. Met het nieuwe CRM-systeem willen wij ook verschillende processen versnellen en/of versimpelen. In 2022 willen we bijvoorbeeld de klachtenprocedure op een andere, klantvriendelijkere manier inrichten.
Analyse onder stakeholders
Een tweede onderzoek dat we hebben laten uitvoeren is een analyse onder de stakeholders van Capturam. Dit had als doel in kaart te krijgen hoe de glastuinbouwondernemers kijken naar de toekomst van energievoorziening in de glastuinbouw en naar de energietransitie. Met dit onderzoek kunnen we richting geven aan onze kennisagenda. Welke kennis hebben we nodig of moeten we ontwikkelen om op één van onze belangrijkste stakeholdergroep te kunnen anticiperen en ze te blijven faciliteren. Zo is het voor Juva belangrijk dat we de ontwikkelingen bijhouden van het (Westlandse) glastuinbouwcomplex en zijn energievraag en van energievoorzieningen en -systemen, de energiemarkt, regulering netwerkbeheer en (klimaat)beleid. Om verder te kijken wat stakeholders van ons verwachten in de rol binnen de energietransitie staan in 2022 dialogen gepland.
Kennis delen
In 2021 is Anexo lid geworden van twee organisaties: Change Inc en Deltalinqs. Change Inc is een platform om de duurzame transitie te versnellen. Binnen dit netwerk zoeken duurzame bedrijven naar manieren om met elkaar samen te werken en succesverhalen te delen. Deltalinqs is een ondernemersvereniging die zich inzet voor het versterken van de concurrentiekracht van de Rotterdamse haven, voor duurzame groei en voor draagvlak voor alle activiteiten in het havenen industriegebied. Energie- en grondstoffentransitie is daar een van de belangrijkste thema’s.